Третий по величине абонентской базы оператор России «ВымпелКом» (бренд «Билайн») с января 2018 года возглавляет новый руководитель - Василь Лацанич. Ранее он занимал ключевые посты в другой телеком-компании - МТС. Будет ли новый руководитель копировать стиль управления конкурентов, решится ли вопрос с продажей инфраструктуры оператора, что с салонами «Евросети», доставшимися оператору и какова роль государства в отрасли телекома - на эти вопросы ответил новый генеральный директор «ВымпелКома» Василь Лацанич.
В последние годы только ленивый не отмечал, что с некогда вторым по абонентской базе оператором России происходят крайне негативные тенденции. Интриги акционеров, существенная долговая нагрузка и необходимость жёсткой экономии, а потому недоинвестирование и провалы в качестве сети, высокая текучесть кадров и их частичное сокращение, отсутствие собственной розницы и готовность отдать всё на аутсорс - всё это новейшая история «ВымпелКома». Новому руководителю придётся несладко, но именно в этом видит свою цель наш сегодняшний герой. Тем более, что у него есть большой опыт работы в телекоме.
Василь Лацанич возглавляет ПАО «ВымпелКом» с 10 января 2018 года. Обладает богатым опытом работы в области телекоммуникаций, IT-технологий и цифровых сервисов. В телеком-индустрии работает с 2001 года, в основном на руководящих позициях в группе компаний МТС, где в последние годы занимал пост Вице-президента по стратегии и маркетингу, работая в московской штаб-квартире МТС. В этой должности Василь Лацанич отвечал за коммерческие и стратегические инициативы компании, а также трансформацию клиентского опыта и цифровое развитие.
Ранее Василь Лацанич занимал ряд позиций в области маркетинга и развития продаж в украинских и российских подразделениях Coca-Cola, отвечая за развитие глобальных брендов и продуктов компании на региональных рынках.
Василь окончил Высший государственный институт имени Н. Лысенко во Львове. Имеет диплом MBA Лондонской школы бизнеса.
- Вы проработали около 16 лет в МТС. Думали ли вы, что когда-нибудь станете руководить «Билайном»?
Конечно, никогда не думал об этом. И никогда не представлял себе этого. «Билайн» для меня был интересен всегда, но был всегда далёк.
Вы работаете в «ВымпелКоме» три месяца. Есть ли какие-то кардинальные различия в подходах компаний к бизнесу? Насколько отличается корпоративная культура?
Естественно, различия есть, но они меньше, чем я ожидал. Это все-таки очень похожие организации, в которых одинаковая технологическая платформа, одинаковые возможности работы на рынке и, что интересно, пересекающиеся люди, в том числе и руководители. Конечно, корпоративная культура в некоторых нюансах отличается. Мы видим разное положение операторов и их разное поведение, а также разные цели.
Мне хочется отметить, что «Билайн» - молодая и живая организация. Это проявляется в поведении. Кстати, наибольше отличие операторов друг от друга связаны с бендингом. В какой-то мере мы уже превратились в брендовые компании. Как маркетолог я это понимаю очень хорошо. А коллектив и корпоративная культура этот бренд поддерживают и развивают. Бренд «Билайн» дает, на мой взгляд, больше возможностей, он гибче, чем бренд МТС. В этом смысле и подходы на рынке, и рыночное присутствие того или иного бренда тоже определяются и его историей, и его спецификой.
- Какие задачи для вас в настоящий момент являются ключевыми?
Мы в этом году делаем нечто невозможное, как я считаю, по определению внешних людей. Мы удваиваем свою розницу. И напомню, что предыдущую часть розницы, то есть её половину, мы построили более чем за 20 лет. А вот сейчас мы столько же магазинов открываем за 9 месяцев. Это суперзадача. Она будет, я очень надеюсь, лучшей не только среди операторских, но и среди всех сетей, торгующих портативной техникой. После чего мы будем также активно её реформировать и выводить в онлайн. Цель наша конечная - действительно стать более интернет-зависимой именно по части вывода максимального количества своих действий с потребителем: покупка, продажа, обслуживание - всё это онлайн.
- И как вы планируете развивать онлайн-продажи?
Светлое будущее - это будущее уже без магазинов практически. Ещё в прошлом году интернет-магазин в рознице «Билайна», которой было гораздо меньше, чем то, что есть сейчас и по объёму, и по обороту, занимал 1-3% пункта. Сейчас он уже доходит до 10%, и сама розница за это время выросла. То есть нам не просто удаётся растить розницу, но и перемещать ещё часть этого роста в сторону интернет-магазина. И надо признать, что «Билайн» довольно поздно проснулся в этом направлении, но очень хорошо набирает обороты. Я полагаю, что дальше процент онлайн-трейда будет расти внутри этой розницы, и в светлом будущем мы будем сокращать количество магазинов. Но по времени я сейчас не скажу, когда это будет. Это будет зависеть от рынка и от конкуренции. И тогда мы будем перемещать часть торговых операций в сторону интернет-магазина, а в собственных магазинах развивать модель шоурума, в которые можно прийти и узнать что-то новое. Торговый experience будет важнее, чем сам trade.
- А что вы подразумеваете под моделью «шоурума»?
Это то, что вы можете увидеть, например, в магазинах Apple. Я часто коллегам привожу этот пример. В магазинах Apple продаётся очень мало продуктов, но там всегда очень много людей, которые просто в эти продукты, грубо говоря, тыкают пальцем. Это очень похоже на шоурум автомобилей, куда ты приходишь познакомиться с товаром-автомобилем. И, как правило, ты на нём сразу же из магазина не уезжаешь.
Я полагаю, что мы пойдём по тому пути, который проложили наши коллеги. Просто мы позже на него вступили. Это сервисный супермаркет. Например, бурное развитие последних двух лет - это аксессуары. Они чаще пользуются спросом, чем телефоны. За жизнь телефона меняется несколько чехлов, несколько пар наушников, и это всё где-то надо брать. И чехлы, и наушники - они тактильные. Их хочется посмотреть, попробовать, примерить, а не просто купить по клику в интернете. Это и есть шоурум - прийти, посмотреть, померить. Либо там купить, либо заказать себе через интернет. С точки зрения услуг - однозначно: финансовые, страховые. Не только страховка телефона, а в принципе все виды страхования. Это бизнес, который страхование самостоятельно решить не может, потому что у страхования нет таких розничных сетей, какие есть у нас. Для остальных, например, для супермаркета, они не интересны, потому что там много возни, а за это время в супермаркете огромные потоки должны проходить. А мы, по-моему, прекрасно настроены, и как розница можем быть удобнее для этого, чем банковская розница.
- Правильно я понимаю, что в ваших салонах возможно появление «кофе с собой», как это есть на АЗС, например?
Сам по себе магазин - это действительно не просто магазин, в котором продаются телефоны. Это очень скучно. Магазины, в которых можно поменять тариф? Это тем более скучно. Сегодняшний формат магазина - он эволюционирует, и те эксперименты, которые мы делали в последнее время - это как раз наши попытки найти другие новые форматы. Я уже говорил, что у нас задача - не построить ещё одну розницу, а сделать её лучше. Наши офисы должны быть лучшими. За счёт чего они будут лучше? Мы будем телефоны лучше продавать? Нет. Они у всех одинаковые. У нас будут лучше продавцы? Я, конечно, на это надеюсь, но на это рассчитывать нельзя. У нас будут лучшие локации? У всех локации одинаковые. Тогда за счёт чего можно стать лучше? За счёт формата. За счёт современности обслуживания и новых методов работы с клиентами. Это то, чем мы будем заниматься в первую очередь. И среди этого действительно другие и новые услуги, в том числе и те, которые есть у конкурентов. Это может быть и кофе, это может быть и мультимедиа и многое другое. Мы будем экспериментировать и пока не знаем рецепт, какой будет розница, какими будут магазины. Мы будем искать.
А когда вы начнёте этап оптимизации офлайн-розницы и будете закрывать часть магазинов? Судя по всему, столь большая сеть «Билайну» не чему, с учетом того, что вы только что сказали.
Фаза развития перейдёт в фазу реконструкции. Это очевидно. Уменьшение количества салонов неизбежно. Часть из них перейдёт в формат шоурумов с большим и хорошим рейнджем товаров, услуг и дельнейшим взаимодействием с клиентами за счёт доставки в мелкие пункты, которые будут разбросаны по стране. Но это не будут те большие магазины с большими стоками, большим количеством персонала, привязанного к этим магазинам. Мы надеемся, что таким образом оптимизация пройдет более эффективно. Сначала мы должны сделать хорошую офлайн сеть. К концу лета, я думаю, мы завершим этап по разделу и приземлению салонов части «Евросети». После этого начнутся наши шаги по экспериментам, развитию, по реформации. Наверное, на это должно уйти не меньше года. Нам надо всё осмыслить. И в конце мы придём к тому, чтобы стать оператором без розницы или, по крайней мере, без той розницы, к которой мы все привыкли.
Считаете ли вы, что рынок ритейла после последних сделок идёт по пути операторской розницы? Можно ли в этом случае ожидать появления таких продуктов, как в странах Европы и Америки, когда абоненту продаётся контракт со смартфоном и субсидирование устройств?
На самом деле это уже произошло. Независимых игроков на этом рынке нет. Что касается вашего вопроса про субсидирование, то всё зависит от платёжеспособности населения. А оно у нас не слишком высокое. В Европе и США абоненты платят гораздо больше. Но на самом деле они платят фактически не за услуги связи, а за рассрочку того устройства, которое они купили. Они платят за новые модели iPhone, Samsung и т.п. Доля расходов на связь при этом крайне незначительна.
А что вы намерены делать с основным бизнесом компании? За последнее время «Билайн» уступил второе место по количеству абонентов «МегаФону», да и Tele2 активно набирает абонентскую базу.
Вопрос с абонентской базой - занимательная математика, но для меня она неинтересная. Спросите коллег по рынку, волнуются ли они по этому поводу или нет? Я уверен, что не волнуются, и очень правильно делают. Количество абонентов в свое время было важнейшим индикатором развития оператора на этапе роста проникновения, первой продажи сим-карты, потом второй продажи сим-карты во второе устройство, потом до продажи второй сим-карты в двухсимочное устройство - вот это все было очень важно. Это то, за что мы друг с другом боролись, а теперь борьба закончилась. Нет смысла гоняться за сим-картами. Если у кого-то базы двигаются, то на доходах это не отражается - вот как у МТС. У коллег был прекрасный прошлый год, и по итогу года они показали хороший финансовый результат, съехав на 2% по базе. Эти 2% базы не важны, потому что это могли быть сим-карты, которыми мало кто пользовался. У «Билайна» такие сим-карты тоже есть, как и у каждого оператора.
- Что происходит в башенным бизнесом «ВымпелКома»? Решение продать опоры и мачты ещё в силе?
Мы не исключаем продажи башенного бизнеса. Здесь весь вопрос в цене. Ту цену, которую мы считаем для себя рациональной, нам пока так никто не предложил. Но мы открыты для переговоров.
- Как вы относитесь к блокировке Telegram? Как это влияет на отрасль, компанию и вас лично?
Я пользовался Telegram, как и другими мессенджерами, популярными на рынке. Сейчас, соответственно, не буду пользоваться. Личной трагедии в этом не вижу. Слава Богу, есть другие мессенджеры.
- А как же быть с многочисленными Telegram-каналами?
Я думаю, что каналы, мигрируют в другие мессенджеры и приложения, они не пропадут. Вопрос в том, что это было удобно реализовано и стало привычкой. Теперь привычки придётся менять.
Что касается влияния на компанию, то это краткосрочная потеря трафика в пределах нескольких процентов. Для нас это не суперболезненно, потому что, как вы прекрасно понимаете, большинство трафика внутри пакетов не закреплены за конкретными приложениями и ресурсами, они едины. Кроме того, трафик Telegram занимал очень небольшую долю у наших абонентов. Тем не менее, это мы заметим. Предположу, что люди, как и я, переключатся на другие мессенджеры. После этого трафик восстановится. Конечно это политика страны, политика законодателя, нами эти требования исполняются. Такой путь выбран. Что касается влияния на отрасль, что будет с мессенджерами в целом? Если Telegram не сможет или не захочет удовлетворить требования регулятора, как будут себя вести другие мессенджеры, потому что к ним аналогичные требования, скорее всего, рано или поздно будут предъявлены. Если будут также не удовлетворять, то у них может быть такой же путь, как у Telegram. Тогда появятся новые мессенджеры. Среди них найдутся те, которые будут удовлетворять требованием законодательства.
- Кстати, а что будет с мессенджером, который был запущен в рамках проекта Veon?
Мессенджер работает. К нему пока не предъявляется требование, которое бы сделало его работу невозможной. Это для нас хорошая возможность. Ещё недавно мы смотрели на мессенджеры со скепсисом, потому что понимали, завоевать долю на таком высококонкурентном рынке крайне сложно, но в новых условиях у нашего Veon может появится второе дыхание. Сейчас платформа продолжает развиваться на двух приложениях - на Veon и на «Мой Билайн». Оба этих параллельных развития мы видим как интересные и с высоким потенциалом.
- Вы видите, как перераспределился трафик Telegram в первые дни после начала блокировок?
Это парадоксально, но мы увидели, что трафик в Telegram увеличился. Возможно, что люди просто массово прощались. Мы также увидели за последнее время достаточно странный рост трафика на Skype. Причём мы не можем понять, видео это, аудио или мессенджер. Мы не увидели значимых отклонений в других популярных мессенджерах Viber и Whatsapp.
В одном из своих интервью вы сказали, что ждёте от государства чётких и понятных правил игры. Что именно вы под этим подразумеваете?
Мы видим большую потребность в активных действиях со стороны государства. Но не только в запретительной сфере, но и в регуляторно-разрешительной части. Например, ПАО «ВымпелКом» приобрело большое количество разных частот, купила лицензии, исправно оплачивает их использование по всей стране. При этом часть этих лицензий не может быть использовано, потому что есть какие-то ограничения, которые на нас распространяются. Когда мы эти частоты покупали, то говорилось, что они будут либо расчищены и предоставлены нам, либо о том, что текущие потребители будут перемещены. Тем не менее, получается, что уже многие годы есть часть поражённых частот, которые не могут быть использованы операторами. Это и ограничения по максимальной мощности, когда базовая станция работает, но не более 2 Вт; полная блокировка, когда БС построена, но не может быть включена. Есть части, которые мы вообще строить не можем. Это касается как нас, так и других операторов. Это самое вопиющее, на мой взгляд, нарушение договорных обязательств между бизнесом и государством и не выполнение государством своих регуляторно-лицензионных функций.
Ещё один пример. Мы заинтересованы в развитии услуг на базе сетей пятого поколения. В связи с этим мы подали заявку на получение частот для тестирования 5G, потому что мы ещё не понимаем, какими они будут. Мы хотим экспериментировать, мы хотим попробовать все возможные и даже невозможные способы передачи данных. Но нам не дают частот. И не дают их под разными поводами, в основном под видом того, что они загрязнены, их кто-то использует. Нам говорят, что вы можете кому-то помешать.
Ну, и ещё есть ряд вопросов, таких как Big Data, работа с информацией о потребителях, которая в больших количествах есть у нас. Отдельные наши коллеги по интернет-бизнесу уже используют их, а у нас нет такой возможности. И причина очень простая. Если мы что-то сделаем, также как они, то к нам придут и скажут, что вы неправильно используете лицензии. К ним же никто не приходит, потому что им никто не давал лицензии, они просто берут и пользуются данными так, как считают нужным. Их даже закрыть нельзя, потому что им работать никто не разрешал. Это как раз те вещи, где без государства бизнес не может обойтись своими силами.
В продолжении темы роли государства. С 1 июля вступают в силу нормы «пакета Яровой» в части хранения абонентского трафика. Скажите, вы успеете выполнить принятые требования к установленному сроку - 1 октября? Это реально?
Технически мы сделаем всё, что возможно. Но от себя хочу отметить парадоксальную ситуацию, когда закон принять давным-давно, текста спецификации по этому закону нет. Это абсурдная ситуация. Для меня это, как если бы был принят закон о том, что с 1 июля 2018 года должна быть предпринята колонизация Марса, но текста спецификации по ракетоносителю нет на середину апреля. Построить технологические средства для того чтобы выполнить данный закон в том виде, в котором мы его сейчас можем прочесть, это фактически означает построить многократную систему хранения данных внутри оператора. И при этом мы до конца не понимаем, будет ли это только мобильный трафик, мобильный и фиксированный, а тут ещё и телевидение. И не важно, что все это лицензируется и сохраняется. Мы являемся большим оператором IPTV и телевидение ходит по интернет-каналам. Это тоже надо записывать? Если да, то это совсем другие расчёты. Хорошо, что у нас в компании есть большие дата-центры. Потому мы сможем внедрять поэтапно требования законодательства по технологиям, по географии и по объёму. Но я смею предположить, что никто из здравствующих ныне операторов не сможет выполнить к 1 июля ту букву закона, в том виде, в котором она есть сейчас. Я надеюсь на то, что будет нормальная договорённость между бизнесом и заинтересованными сторонами о том, что будет поэтапное внедрение с контролем, с нормальным развитием технологической площадки.
- А сколько будет стоить внедрение хранения данных?
Я не готов ответить на ваш вопрос. Мы занимаемся оценкой наших затрат, готовим техническое задание. Но я уверен в том, что все большие операторы мобильного и фиксированного рынка смогут найти средства и выполнят требования закона. Но это будет происходить в разумные сроки. У меня есть большие сомнения, что это смогут сделать маленькие операторы, в том числе и мобильные, и фиксированные. Их в стране сотни, и они должны делать всё то же самое, что делают большие операторы. При этом у них большая часть трафика приходится на торренты, на видео, на тот же IPTV и прочие услуги. Всё это надо где-то хранить, обрабатывать, давать доступ. Технически и экономически это слабо решаемо. На этом мне хочется заострить внимание и надеяться на то то, что закон будет один для всех, а не только для тех, кто его физически может выполнить.
- Есть ли у вас понимание того, для чего нужен 5G с практической стороны?
Пока 5G - это интересная мечта, которая со временем мигрирует от одного продукта к другому. Я помню, когда в Барселоне впервые представляли 5G все показывали беспилотные автомобили. Сейчас о них говорят намного меньше. Из последних кейсов - это индустриализация на фабриках, гораздо более эффективная связь, чем привычный Wi-Fi. Это покрытие горячих точек потребления трафика внутри агломераций, городах и зданиях, частично снижая нагрузку на сети 4G. Все эти варианты внедрения 5G мы хотим попробовать, протестировать, дайте нам частоты.
- В заключении нашего интервью хочется поинтересоваться, как вы пришли в телеком? С чего всё началось?
Всё начиналось, честно говоря, для меня с полутворческой работы - с радиостанции. На радиостанции, проработав несколько лет, я проникся этим интереснейшим новым бизнесом. А после этого наступил первый серьёзный труд. Это Coca-Cola. Мне довелось сразу работать с маркетингом. Хотелось двигаться дальше. Вот просто хотелось не пропустить что-то очень интересное. На мой взгляд, именно мобильная связь была тем интересным, что не хотелось пропустить. И когда появилась возможность, я прямо в неё влюбился. Мобильная связь - это то, что постоянно меняется, постоянно становится другим, постоянно себе бросает вызов и с этим вызовом как-то пытается справляться. Вот почему я до сих пор здесь.
- Какова, по вашему мнению, роль руководителя в такой компании, как «ВымпелКом»?
Руководитель или генеральный директор - это человек, который обладает огромными возможностями в компании и который эти возможности раздаёт другим людям. Это в моём понимании генеральный директор. Роль руководителя именно разобраться, что именно мотивирует каждого из твоих людей, подчинённых, коллег и помочь им, чтобы эта мотивация работала в направлении, которое нужно бизнесу. И вот в этом, по-моему, эти тонкости руководства, а грубые формы руководства: кнуты, пряники, мотивации, наказание - это старо. Я хочу видеть «Билайн» любимым. Любимым сотрудниками, любимым посетителями магазинов, любимым абонентами и не абонентами тоже «Билайн». Чтобы «Билайн» был для многих людей чем-то, к чему они хотят стремиться, в чём они хотят быть, с чем они хотят себя ассоциировать и с чем им хорошо.
Михаил Слободин
Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» с 2013 года. Занимал позиции исполнительного вице-президента ОАО ТНК-BP по стратегии и развитию бизнеса, президента ОАО «Российские коммунальные системы», президента ЗАО «Комплексные энергетические системы» (КЭС), вице-президента по энергетике и директора департамента ОАО «ТНК-ВР менеджмент». Кандидат технических наук.
Михаил, спасибо за время и внимание, которое уделили Лайфхакеру. Первый традиционный вопрос: как выглядит ваше рабочее место?
Очень просто. У меня большой кабинет, но я использую в нём 15–20% площади. Всё остальное - антураж от предыдущего размаха. В кабинете стеклянные стены и постоянно открытые двери.
На столе у меня стоит MacBook Pro 17, который я беру с собой, когда мне это нужно. Никакого другого компьютера у меня нет. Общая концепция заключается в том, что с телефона я делаю 95% всей работы. Компьютер выполняет другую роль: посты удобнее писать, чем на мобильном, потому что, к сожалению, у LiveJournal совершенно нерабочее мобильное приложение. Всё остальное я делаю с экрана iPhone 6. Так исторически сложилось, что я начал пользоваться продукцией Apple до начала большой моды на этот бренд, и техника этой фирмы со мной уже больше 15 лет.
Ещё у меня на столе винтажный телефон с дисковым набором, который не работает, и телефон для офисных переговоров, но пользуюсь я им достаточно редко. И техника для видеосвязи.
Какое место в работе занимают бумаги?
На рабочем столе лежит одна бумага - лист формата А3 с планом на неделю. И всё. Люди ко мне приходят без бумаг, показывают всё на экране. Потому что человек, который приходит с техникой Apple, может показать с помощью Apple TV всё, что нужно, либо со своего телефона, либо с iPad, либо с компьютера. Есть интерфейс и для Android-устройств.
Каким программным обеспечением вы пользуетесь?
Ничего особенного и необычного я не использую. Делаю презентации с помощью Keynote, пользуюсь Pages для текстов. Для деловых нужд использую Word и Excel. Активно применяю iPhoto и Final Cut, если нужно скомпоновать видео, потому что я делаю для блога многие вещи сам: мне интересно пробовать всё.
Что касается коммуникаций, то я использую WhatsApp с определённым кругом людей, которые любят использовать WhatsApp. С людьми, которые любят Telegram (например, CEO «Мегафона» Иван Таврин), я использую Telegram.
Внутри компании, для связи топ-менеджмента и команд, мы используем Slack. Это один из лидеров групповой работы, у нас его используют порядка 80 сотрудников. С ним удобно обсуждать командные вещи в онлайне.
В зависимости от ситуации пользуюсь многими другими приложениями. Если я иду фотографировать, то использую приложение, которое помогает через Wi-Fi скачивать фотографии с камеры (а у меня Canon EOS 6D), не производя никаких манипуляций с картой памяти. Если я беру с собой коптер, как недавно делал в Грузии, то у меня есть приложение dji-Vision, которое позволяет управлять коптером с мобильного телефона.
Как узнаёте новости?
Я вообще не читаю газет и не испытываю от этого никаких проблем. Использую MediaMetrics - это известный агрегатор новостей, достаточно оперативный и интересный. В том, что касается новостей IT и телекома, я использую Siliconrus. Безусловно, ленту РБК просматриваю через браузер. Плюс в компании нестандартно реализован мониторинг прессы. Не в виде рассылки в Word или HTML, мы это сделали на базе мобильного приложения Flipboard. Таким образом то, что о нас пишут СМИ, в форме единого потока видим не только мы, но и вообще любой желающий. И чисто телекомовский бизнес-продукт - приложение Medallia, которое позволяет нам онлайн смотреть показатели Net Promoter Score, уровня сервиса, получать соответствующую аналитику в режиме онлайн.
Вы очень активный пользователь социальных сетей. Как работаете с ними?
С точки зрения soсial media у меня установлены все нужные мобильные приложения. Instagram - одно из моих самых любимых. У меня там 8,5 тысяч подписчиков. Эта сеть отличается высоким уровнем позитива, потому что в Instagram больше женщин, а женская аудитория формирует более позитивный контент. В LiveJournal, в котором среди пользователей существенный перевес в сторону мужчин, причём уже солидного возраста, иногда творится просто треш. Тем не менее это интересная платформа, которая позволяет выражать свои мысли. Очевидно, что пользуюсь приложениями «ВКонтакте » и Facebook , Twitter работает в основном на приём: там народ часто поднимает интересные проблемы и кейсы по работе «Билайна». Для связи со старшей дочерью использую Snapchat.
Как часто вы просматриваете новые сообщения?
Часть информации, которая приходит через социальные сети, - это работа. Через сети я получаю обратную связь от клиентов: что у нас не так работает, на что стоит обратить внимание. Такие отклики дают многое, потому что у нас сервисный бизнес и всегда нужно понимать, что происходит в отношениях с клиентами. Поэтому я с регулярностью примерно раз в два часа проверяю, что и как. Если появляется проблема, пересылаю её тем, кто отвечает за этот сектор, прошу дать отчёт. Дело в том, что такой процесс выходит за рамки решения конкретной проблемы одного клиента. Из каждого подобного случая можно извлечь большое количество содержательных выводов о том, что сбоит во всей системе. Именно систему и нужно исправлять.
У нас в Slack есть soсial media группа, в которой ребята сообщают о важных сигналах. Собственно, Slack - это рабочий инструмент, который проверяется гораздо чаще, чем аккаунты в соцсетях. Поэтому если что-то требует моей быстрой реакции, то я реагирую - это несложно.
Конечно, я не постоянно сижу в социальных сетях и не всегда смотрю на обновления раз в два часа, потому что мероприятия и встречи этого не позволяют. Большую часть сообщений я разбираю, когда еду на работу, с семи до восьми утра, и когда возвращаюсь домой: просматриваю мониторинг прессы, формирую журнал на FlipBoard, пересылаю сообщения и задачи. Время в пути я трачу на глубокий скрининг того, что произошло, и анализ обратной связи.
Блог в LiveJournal - это в каком-то смысле форма самовыражения, но понятно, что он появился исключительно для бизнес-задач. Я бы с удовольствием освобождающееся время потратил более интересно для себя и семьи. Но это часть того, что мы делаем в «Билайне», с «Билайном» и вокруг «Билайна».
Как вы планируете своё расписание?
У меня, безусловно, работает приёмная, которая составляет расписание. И достаточно большое количество мероприятий проходит в плановом режиме, потому что у большой организации свой ритм жизни. Я пользуюсь стандартным календарём Mail.ru, в нём просматриваю мероприятия, которые запланировали помощники, и сам ставлю какие-то встречи.
Неужели всегда утром хочется идти на работу?
Конечно, нет. Вот в прошлом месяце прилетел из Грузии. Там тепло, хорошо, прекрасно. А тут - метель, снег, вставать рано. Я обычный человек, очень хочется поспать, но дело надо делать. Поэтому я почти всегда приезжаю на работу к восьми утра. Большой коллектив и куча задач - это большая ответственность, а потом приезжаешь на работу, втягиваешься, про все утренние сложности забываешь. Знаете, как в шутке: ёжики плакали, кололись, но продолжали жрать кактус. А потом оказалось, что кактус весьма приятен на вкус.
Какое место в расписании отведено спорту?
Спортом я занимаюсь от двух до трёх раз в неделю с личным тренером. Занимаюсь фитнесом или боксом, хочу увеличить количество занятий до четырёх в неделю, посмотрю, получится ли осуществить задуманное.
Вы работали во многих высокотехнологичных отраслях. Когда успеваете учиться?
Знания из университета мне никакие не пригодились. Самая базовая вещь, которую я получил в университете, - это механизм получения знаний. Когда я пришёл учиться, ещё преподавали политическую экономию, но через два года это стало бессмысленно. Единственный предмет, который был интересным, - экономическая математика, где мы занимались по западным учебникам. И уж точно меня не учили тому, что происходило в бизнесе в 90-е годы. Весь багаж - это learning by doing. Но лет 5–7 назад я стал читать книжки. При правильном прочтении они становятся колоссальным источником информации, чтобы посмотреть на себя и вокруг себя.
Учиться через книги тяжело. Можно пойти в MBA, где всему научат преподаватели. Но это гораздо дороже, отнимает больше времени, а 80% всей работы бесполезны. Если сам выбираешь, что тебе учить, то тратишь копейки, выделяешь столько времени, сколько можешь. Но это сложный для реализации план.
Я читаю в основном бизнес-литературу на английском языке. Могу порекомендовать из наиболее интересных книг:
- Джон Максвелл, «Пять уровней лидерства»;
- Патрик Ленсиони, «Пять пороков команды»;
- Айн Рэнд, «Атлант расправил плечи». Эту книгу я всем очень рекомендую, потому что она на самом деле про управление, про систему и про то, как делать не надо.
Вы достаточно рано стали занимать руководящие посты. Лидером нужно родиться или им можно стать?
Смотря что называть «рано». В девяностых, когда старые директора и их социалистические методы перестали работать, начальниками быстро стали те, кто только что окончил университет и что-то из себя представлял. И я считаю, что лидерство - это воспитываемый навык. Обычный человек путём переосмысления себя и изменения себя может стать лидером. Возможно, не идеальным. Аналогия со спортом есть: сначала ничего не можешь, но если упорно тренируешься, следишь за своим прогрессом, обращаешь внимание на ошибки и их исправляешь, то точно улучшишь показатели. Можно сказать, что руководителями рождаются и у остальных не было шансов. Но быть лидером на очень хорошем уровне может почти каждый.
Что вам мешает в работе?
Ничего мне особенно не мешает. Есть проблемы, разумеется, и для всего нужно время. Компания работает в интересной конкурентной индустрии. Есть внешние факторы, но масса проблем заложена в самой компании, мы сами себе мешаем, но последовательно с этим боремся. И я очень хочу перейти от решения проблем к созданию чего-то нового и прорывного. Пусть не такого инновационного, как у Джобса, у нас индустрия всё же более традиционная, но, думаю, через три года мы будем представлять собой не то, что мы представляем сегодня. Надеюсь увидеть другой уровень работы и услуг, а главное, сервиса для клиентов.
Если бы вам предложили с помощью какой-нибудь магии в совершенстве овладеть одним навыком, не тренируясь, что бы вы выбрали?
Я мечтаю хорошо петь, но со слухом у меня большая проблема. Его тоже можно тренировать, но я человек, который любит делать всё хорошо. Даже если я буду много сил тратить на тренировки, я стану крайне посредственным певцом. Поэтому я бы попросил, чтобы меня научили петь.
Лайфхакерство от Михаила Слободина
Первое. Всегда старайтесь делать больше, чем положено. Всегда пытайтесь поднять планку для себя, иначе быстро попадёте в зону нормальную, но посредственную.
Второе. Постоянно учитесь. Лозунг «Учиться, учиться и ещё раз учиться» мало кто помнит, а зря: жизнь слишком изменчива. Те специальности, по которым вы можете работать через пять лет, сегодня ещё даже не существуют. Поэтому надо смотреть вокруг и извлекать правильные выводы из всего, что увидел.
Третье. Надо верить в себя. Не в режиме тупой самоуверенности, но обязательно хорошо стараться сделать дело и взвешивать все возможности. Многие барьеры в конечном итоге преодолеваются.
Четвёртое. Сопоставляйте затраты с результатами. Иногда бывает, что человек решил: хочу стать кем-то. Работал, стал. И тут оказалось совершенно непонятно, зачем ему это было нужно. Так что ставьте себе правильные цели.
В разделе
Один из самых известных российских топ-менеджеров, экс- руководитель компании Вымпелком Михаил Слободин, вероятно, не вернется в ближайшем будущем в Россию. Здесь к нему накопились вопросы у следователей, ведущих дело о многомиллионных взятках бывшему руководству Коми. Слободин попрощался с сотрудниками Билайна, расписав в последнем письме свои успехи. Однако факты свидетельствуют, что при топ-менеджере компания проиграла своим конкурентам. Интересно, что все происходящее со Слободиным прекрасно укладывается в им же придуманный принцип «двух морковок».
До свидания, наш ласковый Михаил!
События развивались стремительно. Сначала прошли обыски в «Ренове» Виктора Вексельберга. Затем силовики задержали двух топ-менеджеров, близких к Виктору Феликсовичу (вскоре суд их арестовал). А заодно объявили, что устанавливают местонахождение еще одного фигуранта уголовного дела о взятках бывшему руководству республики Коми на 800 миллионов рублей. Этот топ-менеджер – Михаил Слободин , который некогда руководил компанией Вексельберга «КЭС-Холдинг» (ныне она называется «Т Плюс»). С 2013-го года Слободин возглавлял Вымпелком (сотовый оператор, работающий под брендом «Билайн»).
В день, когда стало известно об интересе к нему следствия, топ-менеджер сначала заявил , что находится во Франции в плановой командировке и скоро вернется в Россию. Затем перестал отвечать на звонки журналистов. Вскоре стало известно, что он по собственному желанию уволился из Вымпелкома. А затем его объявили в федеральный розыск. Газета «Ведомости» раздобыла прощальное письмо, которое Слободин отправил сотрудникам «Билайна». Экс-директор сообщил бывшим коллегам, как хорошо при нем развивалась компания. Но почему-то забыл упомянуть, что за 3 года, что он руководил Вымпелкомом, оператор проиграл своим конкурентам.
Руководитель и горе
В конце августа акционеры компании продлили контракт со Слободиным. Хотя были все основания не делать этого. 3 года назад, когда топ-менеджер пришел в компанию, она по выручке на 43,5 миллиарда рублей отставала от МТС и на 26,7 миллиардов от «Мегафона». В прошлом году отставание от главных конкурентов увеличилось куда больше. МТС Вымпелком проиграл уже 74 миллиарда, а «Мегафону» 43. Забавно, что сам Слободин как-то обещал , что с финансовыми показателями все будет хорошо в 2016-м. Однако исполнить обещание не сумел. По итогам первого полугодия прибыль оператора сократилась на треть. Впрочем, акционеры посчитали, что гендиректор создал предпосылки для будущего роста. Проверить это на практике уже не получится.
Зато Михаил Слободин стал самым прозрачным, открытым и эксцентричным руководителем в российском бизнесе. Чем он только не занимался. Например, однажды хорошенько загримировавшись, устроился стажером в один из офисов Билайна. Там он ел сырники, дрался с клиентами и вообще вел себя, мягко сказать, неадекватно. Так Слободин хотел проверить, как сотрудники компании реагируют на нестандартные ситуации. Топ-менеджер вел сразу несколько блогов (ныне уже закрытых), лично в сети общался с клиентами. Писал статьи для российских СМИ, выпускал корпоративную газету. Правда, поговаривают, что занимался он всем этим не сам, продвижение, якобы, обеспечивала целая команда пиарщиков.
По теме
Каким он менеджером был
В последнем письме сотрудникам Вымпелкома Слободин сообщил , как под его руководством удалось изменить тренд и повысить лояльность клиентов. А один абзац настолько трогает, что не грех его процитировать:
«Я очень прошу нашу команду топ-менеджмента сплотиться и двигаться дальше, несмотря на крайне непростую ситуацию, которая будет так или иначе развиваться вокруг этого. Для вас ребята это серьезное испытание - испытание на Лидерство. Моей энергии, задора и юмора - хотелось бы думать, что у меня все это есть - вам будет не хватать, теперь вы должны найти эти ресурсы внутри себя, чтобы зарядить свои команды в это непростое время».
В этом послании в стиле «каким он парнем был» много лирики, но не хватает фактов. Например такого: за последние время Вымпелком проиграл не только своим главным конкурентам по «большой тройке», но даже оператору Теле2. Известно, что для сотовой компании важнейшем элементом работы является строительство инфраструктуры, то есть сети, базовых станций. И по этому показателю Вымпелком обогнали не только МТС и «Мегафон», но и Теле2. У автора этих строк тоже когда-то был «Билайн». Жалобы в компанию на то, что связи нет в собственной квартире – не помогли. Пришлось перейти к другому оператору и связь, о чудо, появилась.
«Джентльмен» неудачи
Впрочем, для Слободина все эти проблемы уже в прошлом. Журнал Форбс узнал подробности расследования дела против топ-менеджеров «Т Плюс». Якобы на сделку со следствием пошел арестованный глава Коми Вячеслав Гайзер , и в том числе рассказал о деятельности Слободина в те времена, когда он руководил энергокомпанией. А заодно источник пояснил журналистам следующее: топ-менеджер скрылся во Франции и «будет идиотом, если вернется». Михаил Слободин явно не идиот. Возможно, он действительно планировал вернуться. Менеджер даже покупал билет по маршруту «Ницца – Москва» на 8-е сентября. Однако пассажир на рейс не явился и сдал билет. Произошло это через день, после того как Михаила Слободина в России объявили в федеральный розыск.
Впрочем, это не самая «вкусная» деталь. Менеджера могли предупредить, что к нему появились вопросы у следователей. Поэтому во Францию он улетел не в плановую командировку, а попросту говоря, сбежал. Кроме того, он написал своей бывшей жене прощальное смс: «Оксан, ты теперь можешь рассчитывать только на себя». Тут необходимо пояснение. Михаил Слободин 5 лет назад развелся со своей супругой, но помогал материально ей и двоим детям, которые живут и учатся в Великобритании (куда, вероятно, переедет и он, потому что Франция запросто выдает России подозреваемых). Сейчас у него новая пассия и 5-летний ребенок. Остались ли они в России и получили ли аналогичное «джентльменское» смс – неизвестно.
Горизонтальная морковка сзади
Некогда Михаил Слободин придумал правило управления персоналом, которое широко разошлось по интернету. Назвал он эту систему «Две морковки». Выглядит она как морковка в вертикальном положении и тот же овощ, только в горизонтальной позиции. Суть проста – вертикальная морковка символизирует всяческие плюшки: карьерный рост, повышение зарплаты и статуса. А вот горизонтальная или как он ее назвал «морковка сзади» – означает рычаг давления, наказания. Объясняя эту систему с эротическим подтекстом, менеджер написал, что уже при чтении о «морковке сзади» кто-то даже ерзает на стуле от неприятного ощущения. Судя по нынешнему поведению Михаила Слободина, он тоже почувствовал ту самую морковку, которая в этот раз оказалась в руках у силовиков.
